In 2019 is de klanttevredenheid onder NS Reizigers gestegen naar 89 procent. Dit is een record voor NS en een goed resultaat. In 2015 lag de gemiddelde klanttevredenheid nog op 75%, waarna de focus werd gelegd op klanttevredenheid en service. Het heeft in de loop der jaren vruchten afgeworpen, want tot nu toe is de klanttevredenheid elk jaar gestegen. Volgens een woordvoerder van NS ligt dit aan de focus op service, zitplaatsen, beleving en reizigers informatie.
NS Klanttevredenheid opnieuw hoger!
In 2018 werd een record van 86 procent behaald. Het was voor NS nog even afwachten of dit kon worden verbeterd in 2019, maar dit is uiteindelijk toch gelukt. De minimumeis voor 2019 lag op slechts 74% tevredenheid. NS had voor zichzelf de ambitie gesteld om 80% te halen, maar zat hier uiteindelijk ruim boven. Het zal lastig zijn om dit in 2020 verder te laten stijgen.
Klantvriendelijkheid personeel
Ook NS-personeel kreeg een compliment. Zo steeg de klantvriendelijkheid van personeel op stations en in de trein van een goede 92 naar 94 procent. De nadruk van het personeel ligt steeds meer op service en dat wordt duidelijk opgemerkt door reizigers.
Oorzaken stijging
Woordvoerder Thijs Urlings heeft verschillende verklaringen voor de stijging.
- Treinen rijden steeds beter op tijd.
- Reizigers zien dat de zitplaatskans op peil blijft, ondanks het stijgende aantal reizigers.
- Nieuwe en moderne treinen hebben positieve invloed op de beoordelingen.
- Gemoderniseerde treinstations zorgen voor een positieve beleving.
- Ergernissen bij gebruik van de NS-app en het huren van een OV-fiets zijn minder.
NS Klanttevredenheid cijfers vanaf 2015
| Jaar |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
| 7 of hoger |
75% |
77% |
80% |
86% |
89% |
